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Après avoir abordé le travail en groupe avec Kolab, il est temps de s'attacher à la relation client. Et là, il y a pléthore de candidats mais peu d'élus ! En fait, la profusion de code n'est pas synonyme de qualité, mais il y a des bonnes surprises.

Introduction

Je déconseille aux âmes sensibles de taper CRM (l'acronyme anglo-saxon pour " Gestion de la Relation Client ") dans Freshmeat ou Sourceforge. La surprise risque de ne pas être agréable et de dégager des commentaires du style : " bon, ils sont pas à la hauteur ! ".
En fait, jusqu'il y a environ un an, il n'y avait pas sur le marché français du Logiciel libre pour entreprise d'outils réellement valables. Les outils de CRM s'arrêtaient alors aux outils de travail en groupe (groupware) qui ne sont ni faits, ni pensés pour cela. Des outils en cours de développement étaient prometteurs, mais pas encore mûrs ou pas traduits en français.
Désormais, il y a des CRM libres tout à fait intéressants et corrects. Mais ils sont noyés dans un flot encore trop gros ! L'objectif de cet article est donc de répondre à la question suivante : quel CRM libre est aujourd'hui utilisable en entreprise avec quels délais d'implémentation et quelle difficulté de mise en forme (y compris les états imprimés) ?

De la différence entre CRM et Gestion Commerciale

Les deux termes vont apparaître avec une grande régularité dans cet article. Il est donc utile de les définir (et au cas où de me faire taper dessus par les puristes). La CRM ou Gestion de la Relation Client vise à optimiser le temps et les outils de communication entre un commercial et ses clients. C'est donc un agenda, un carnet d'adresses, mais aussi un moyen de gérer les flux d'informations en fonction de leurs auteurs (qui m'envoie quoi ?, dans quel cadre ?), de leurs destinataires (à qui je donne quelle information ?) et des flux financiers supposés (la prospection), puis réels (les commandes) que cela engendre. Il y a donc des notions de projets sous-jacentes (appels téléphoniques, tâches, réunions, notes) que la CRM doit traiter et le cas échéant aider à organiser (en orientant souvent par une gestion en fonction de deux critères : qui ? et combien ?). L'outil classique dans le monde propriétaire est ACT!, une sorte de super-agenda. Dans le monde libre, on peut imaginer une évolution de Kontact ou d'Evolution vers ce type de produits par le biais de développement annexes.
La Gestion Commerciale intervient dans l'aspect comptable et productif de la relation client. C'est d'elle que va être émis le devis, puis ce dernier sera transformé en bon de livraison avant de devenir facture et règlement. Elle permet de créer les pièces comptables et commerciales et s'interface avec l'ERP. Elle peut induire des questions ou des moyens de CRM. Ainsi les " petites " gestions commerciales comme CIEL et EBP confondent les deux dans le monde propriétaire. EBP est d'ailleurs sûrement la plus agréable des deux à l'usage.

Que se passe-t-il dans le développement proprement dit ?

Comme à chaque fois qu'il s'agit de développement de solutions métier sur une base de Logiciels libres, on se trouve confronté à plusieurs problèmes :

• Certains des auteurs de solutions ne connaissent pas le sens de l'acronyme qu'ils attribuent à leur travail. Un CRM, c'est plus qu'un simple agenda avec une gestion par interface web. Ce n'est pas non plus un système de mass-mailing (envoi en nombre de courriers électroniques).
• Certains auteurs font dans le vaporware. Il y a clairement des solutions dont le code n'est pas exploitable, volontairement (c'est uniquement de la GPL pour la galerie) ou involontairement (on se fait mousser avec un projet incomplet mais que l'on montre quand même).
• Certains auteurs confondent Logiciels libres et code partiellement ouvert. Pour être vraiment libre, il faut que la solution soit 100% libre à la base (des modules peuvent être propriétaires) et parfaitement installable et configurable sans assistance payante.

Tous les CRM sont pensés comme étant des outils pour travailler en équipe. Donc ils sont régis sur un mode client/serveur avec en arrière une base de données. Cependant, il y a des approches différentes en termes d'interface :

• une interface entièrement web via un système PHP/MySQL ou PostGreSQL ;
• une interface client " traditionnelle ".

Ensuite, il faut savoir à qui l'on s'adresse. Très clairement un CRM pour une PME de 10 personnes, avec une activité commerciale concentrée sur 2 d'entre elles, n'est pas le même outil qu'un CRM pour une société de 100 personnes avec 30 commerciaux et/ou assimilés.

Quoi pour qui ?

Je pars du principe que ce que l'on écrit ici vaut pour la première option ci-dessus (une société de 10 personnes avec 2 ou 3 en charge du commercial, mais qui ont aussi d'autres fonctions). Donc, je ne suis pas à la recherche d'un produit extraordinairement pointu. En revanche, il faut qu'il fasse au minimum ce que l'on attend de lui. Pour être honnête, c'est aussi le créneau auquel peuvent répondre aujourd'hui les solutions de Logiciels libres. Pour des solutions plus pointues, je conseille encore aujourd'hui d'aller regarder du côté des solutions propriétaires.

L'approche de test

Avant de me lancer, j'ai testé volontairement dans le cadre de cet article les CRM non libres majeurs du marché et les outils de gestion commerciale assimilés (EBP, CIEL, ACT! en liaison avec Sage Ligne 100 et Ligne 30, Microsoft Outlook Gestion Professionnelle) et j'ai remarqué que le poids des paquets est souvent relativement lourd (de l'ordre de 30 Mo environ pour CIEL et EBP, de 80 Mo pour ACT!, de plus de 100 Mo pour Outlook).
L'exigence en termes matériel s'en ressent. Cela s'explique par deux facteurs : la base de données est embarquée avec le paquet du produit ainsi que de nombreux éléments d'affichage. N'empêche qu'en face, même avec Postgresql et ses options qui vont bien on est aux environs de 25 Mo sous Debian, tout confondu pour TinyERP, et de l'ordre de 70 Mo en version statique complète pour SugarCRM (c'est-à-dire avec un Apache et tous ses modules plus MySQL en statique !), mais seulement 30 Mo sous Windows pour le même paquet total logiciel. Seul SugarCRM fait seulement 7 Mo. Un outil comme OBM est carrément inférieur à 2 Mo. Cela donne à réfléchir sur l'interaction en fonction des environnements et les méthodes de développement.
Ainsi je me retrouve avec une grille de notation logicielle telle que dans le Tableau ci-après.
J'apporte une très grosse attention à la qualité de l'interface car les CRM propriétaires sont loin de souffrir des défauts des ERP propriétaires en termes d'interface. C'est même plutôt agréable car ça s'adresse à des non-informaticiens qui doivent tous les jours vivre et remplir le produit. Et ce ne sont pas non plus des comptables, mais bien des commerciaux ! Donc des gens qui veulent un produit complet mais simple et convivial. Force est de reconnaître que si tous ne réussissent pas dans le milieu propriétaire, certains font ça très bien...

Qui sort du lot ?

Lors de la recherche sur FreshMeat, j'ai obtenu officiellement 75 réponses. On peut considérer qu'une dizaine étaient intéressantes (réellement exploitables et pas en version alpha). Toutes en interface PHP/MySQL sauf une ! Cependant, seuls 2 trouvent grâce à mes yeux après une première purge :

• SugarCRM
  pour un environnement web et une synchronisation avec le monde non libre (http://www.sugarcrm.com/). C'est aujourd'hui la solution la plus complète du marché sur ce segment et sûrement l'une des plus complètes (si ce n'est LA plus complète en date d'aujourd'hui) en termes de CRM libre. Par contre, elle ne s'interface pas facilement avec une gestion commerciale à moins de disposer des connaissances ad hoc.
  C'est le meilleur de toutes les propositions faites en environnement web. Je conseille cependant de suivre d'un œil attentif OBM de la société ALIACOM. Ce dernier évolue vers un produit très complet qui aurait parfaitement sa place ici (http://obm.aliacom.fr/). D'autres propositions étaient excellentes ou très bonnes, mais soit elles n'étaient relatives qu'à un métier (Les outils de gestion de Campware pour la presse), soit elles n'étaient pas traduites en français.

• TinyCRM
  qui est la partie " CRM " de TinySuite. Autant dire que ce qui me pousse à l'étudier prioritairement vient directement du fait que ce CRM s'intercale complètement avec l'ERP du même nom (http://tinycrm.org). L'interface client/serveur est basée sur GTK et fonctionne donc sans souci sous Windows ou Linux (les binaires sont proposés dans les deux cas pour TinyERP).
  Cependant, ce n'est pas un CRM, malgré son nom, mais un outil de gestion commerciale telle que peut l'être un produit comme le module GesCom de Sage Ligne 30, EBP ou CIEL. On va dès lors de la prospection à la livraison en un seul jet. Par contre, il est orienté production ! Ainsi il fait du mass-mailing, de la recherche d'opportunités à partir des actions antérieures, mais pas la gestion quotidienne de l'activité. Ici pas d'agendas, de tâches ou d'appels téléphoniques. Le produit ne répond pas au cahier des charges. On retrouvera donc TinyCRM et TinyERP dans le test des ERP libres ! Et là, il sera un objet de choix !

Comment ça marche ?

Installation

Vous venez de télécharger le .zip de la suite et vous vous demandez bien ce que vous pouvez en faire. Vous avez deux solutions :

• Soit vous disposez d'un serveur Apache avec PHP actif dessus et vous allez l'installer de ce pas sur ledit serveur. Attention à bien entendu disposer des droits pour le faire. Si vous ne comprenez rien à ce que j'écris, posez la question à votre informaticien ou prenez la solution tout en un que propose l'éditeur (en lisant les réserves qui suivent).

• Soit vous ne disposez pour tester que de votre station de travail Windows (supérieur à 98 néanmoins) et auquel cas il vous faut installer un ensemble Apache, PHP, MySQL. Pour votre bonheur, cela existe sous forme d'un paquet tout fait par les auteurs de SugarCRM : SpikeSource. D'ailleurs le même existe pour Linux au cas où vous ne vous sentiriez pas à l'aise avec l'installation d'un paquet de votre propre distribution. Autant sous Windows, je vous conseille d'utiliser ce paquet, autant sous Linux, je crains que cela ne soit la source d'un beau bazar ! Le cas échéant, faites-vous aider par l'informaticien maison pour la question Apache/PHP.

Dites-vous bien que l'installation de SugarCRM lui-même est de l'ordre de quelques minutes (mais pas sa personnalisation). N'importe qui peut la réussir. Donc pas de crainte de ce côté. La documentation est d'ailleurs très bien faite et se télécharge sur la même page que le code. On y télécharge aussi la langue qui va bien et les plugins officiels.
Par ailleurs, je conseille pour ceux qui ont un environnement avec Outlook, de faire un tour sur le plugin pour Outlook, il est de très bonne facture (mais payant). De même, dans l'atelier de SugarCRM, vous trouverez un plugin pour Sync4J (gratuit). Pour information, on peut intercaler l'authentification de SugarCRM avec une base LDAP (non testé).

Les fonctions

SugarCRM permet de suivre l'intégralité de la relation client. Il peut prendre en compte d'autres dimensions telles que la notion de " fournisseur ", mais il ne gérera pas la dimension financière qui lui est liée. Ce n'est pas une Gestion Commerciale, uniquement un CRM. Par contre, il peut faciliter la gestion d'un travail de groupe et remplit de ce point de vue toutes les attentes d'un groupware. Il gère :

• l'envoi et le suivi de documents par contact ;
• les affaires, leads et tâches (réunion, appel téléphonique) par contact ;
• la notion de tickets et de bugs ;
• la notion de comptes différenciée de la notion de contact.

Attention ! Un lead est une prospection qui tend vers la réalisation (signature du prospect pour devenir un client). Une affaire est un lead qui a réussi. Or, SugarCRM sait aussi gérer des projets, c'est-à-dire une troisième forme de relation avec un contact qui n'implique plus forcément de réalisation financière.
En revanche, SugarCRM est on ne peut plus chiche sur les impressions. Certes, toutes les listes sont imprimables et paramétrables, mais quid de modèles prédéterminés. Et l'impression est loin, très loin d'être belle. Un petit graphique de temps à autre, c'est pas du luxe ! Ici, il faudra le faire en passant par un export de la base dans le module Tableur d'OpenOffice.org. Certes, cela n'est pas très compliqué, mais c'est dommage car SugarCRM pour tout le reste s'adresse clairement et pleinement à des néophytes de l'informatique et des décisionnels. On peut espérer que les prochaines versions viendront sérieusement améliorer ce point.

L'interface par l'exemple

L'accueil

Le panneau de suivi des ventes est particulièrement bien fait, même s'il réclame du Flash pour fonctionner. C'est un très bon outil de base qui est proposé en permettant de visualiser directement :

• les opérations du jours (affaires, leads, tâches, projets) ;
• l'état des ventes (que l'on peut personnaliser ou modifier en choisissant s'il s'agit de la prospection, des ventes ou encore en modifiant les dates) ;
• un raccourci vers les éléments essentiels.

Le suivi de ses journées

On a une vue synthétique sur l'ensemble des besoins et des moyens et un accès à toutes les formes de tâches habituelles. On voit ainsi que SugarCRM gère aussi les notes et tout ce qui s'en suit. Bien entendu, chaque objet est relié directement à un contact. Ca aide pour le suivi !

Le suivi d'un client

On suit un client en fonction des critères suivants :

• les affaires en cours (ventes déjà effectuées et suivies) ;
• les leads en cours (futures ventes suivies) ;
• l'historique des changes fait avec lui ou elle (courriers électroniques, documents, etc.) ;
• les projets en cours (autres opérations suivies).

Et si nécessaire, les bugs assignés ainsi que les tickets d'intervention.
C'est un suivi relativement complet. Personnellement, je me sers tous les jours des trois premiers qui sont pour moi la base d'un CRM.

Personnaliser SugarCRM

Il est possible de modifier fortement la structure de SugarCRM de trois façons :

• en modifiant la traduction des termes utilisés (pour l'adapter au vocabulaire de son métier ou de sa société) ;
• en ajoutant des champs personnalisés dans la base de données en fonction des besoins spécifiques de son métier ;
• en activant ou non certains modules.

De la question des modèles

SugarCRM repose sur une base de données libre qui est dotée d'une passerelle ODBC. On peut donc récupérer sans souci les données directement dans les suites bureautiques usuelles. On peut ainsi parfaitement faire ses modèles sous OpenOffice et utiliser les données de SugarCRM et cela pour toutes les fonctions de la vie courante de la société (y compris les rapports hebdomadaires ou mensuels).
Attention cependant à prévoir un peu de temps pour mettre en place ces outils et le cas échéant un peu de lecture sur les gestions des bases de données dans OpenOffice (et accessoirement les notions de requêtes).

De mes données anciennes et des outils mobiles

SugarCRM s'interface avec Sync4J, Outlook et peut récupérer des données depuis ACT! (version 7.0). Cela permet de récupérer un bon paquet de données et d'éviter souvent la double frappe ! SugarCRM travaille sans souci avec le format vCard pour les contacts, mais aussi les CSV pour toutes les formes de données. Pour chaque item, on dispose dans la barre de menu de gauche d'un élément d'import.
Voici une méthode de récupération des données qui fonctionne bien :

• passer toutes les données d'agenda et de contacts dans Outlook ;
• synchroniser Outlook avec Sync4J ;
• installer le module de synchronisation de Sync4J avec SugarCRM ;
• synchroniser SugarCRM.

Cela permet de continuer de se servir de son Palm ou de son PocketPC sans pour autant se passer de la puissance des Logiciels libres. En revanche, bien sûr la notion de comptes, de leads ou d'affaires ne passera pas ce filtre. Mais si cela vous tente, ça vaut le coup d'écrire un peu de code pour le permettre... Qui est volontaire ?

Combien de temps pour tout cela ?

C'est une question difficile mais à laquelle je me dois de donner des pistes de réponse, car c'est là que l'on peut juger la qualité finale d'un produit de gestion. Pour SugarCRM, si l'on dispose déjà en interne d'un serveur Linux avec Apache et PHP/MySQL correctement paramétrés, c'est un quart d'heure et cela fonctionne.
Sur la base de la taille de société que j'ai donnée ci-dessus et compte tenu du fait que l'on parle en moyenne, je pense qu'il faut de l'ordre de deux ou trois jours pour paramétrer convenablement un outil de ce genre et cela varie en fonction de l'origine des anciennes données. Ensuite, il sera utilisable par tous. Puis, il faut prévoir au moins une demi-journée par modèle de document sous OpenOffice.org et un temps de formation si vous n'avez jamais utilisé de fonction de récupération de données. Prévoir une bonne journée minimum pour les rapports d'activité.
Pourquoi autant de temps ? Parce que tout simplement, il y a de fortes chances que vous n'ayez jamais fait cela auparavant et il est probable qu'il vous faille réfléchir posément à vos besoins, vos moyens et vos possibilités. Cela demande du temps. Ne soyez donc pas chiche, car la réussite d'un CRM tient clairement dans la préparation que l'on lui offre. Plus vous ferez cela en étant pressé, moins vous serez efficace.
Et une petite semaine de travail pour gagner en productivité les prochaines années et se donner de bonnes bases et de bonnes habitudes, cela vaut le coup, non ?

Conclusion

En PME, je me suis frotté à ACT! et Outlook Gestion Professionnel lorsque je n'avais pas le droit à mes Logiciels libres favoris. La conclusion est qu'ACT! 6.0.x 1 était sûrement le meilleur outil. Pas de double frappe, une reprise des données depuis un Palm jusqu'à l'ERP (facturation, commande et relance) lorsqu'on l'interface avec Sage Ligne 100 et une grande rapidité de traitement. En échange de quoi l'interface n'était pas franchement folichonne et la messagerie carrément pas géniale (interfaçage avec Outlook 2003 raté !).
Donc, il n'y avait pas du côté propriétaire dans mes essais de CRM un logiciel qui m'ait réellement fait hurler de joie.
Depuis, j'ai vu des objets très intéressants mais pas accessibles à une petite PME. EBP et CIEL sont corrects, mais ce ne sont pas des CRM ! Ce sont des outils de gestion commerciale et donc pour toutes deux se pose le problème de la double saisie lorsqu'on est équipé d'un Palm ou d'un Pocket PC. Les autres solutions (Microsoft CRM par exemple) sortent du rang et ne correspondent pas au type de société dont nous parlons depuis le début. Elles sont hors d'atteinte financièrement !
En fait, le Logiciel libre avec SugarCRM et TinyCRM n'a pas à rougir. Au contraire, l'interface de SugarCRM est agréable et toutes les fonctions attendues sont disponibles. Et elle peut servir sans souci des ensembles bien plus grands que ceux visés par ce test. Mais il manque clairement le lien vers un ERP (ce que les concurrents du type ACT! 6.0.x ou encore Navision proposent). Avec SugarCRM, il faut se préparer un temps relativement chaud pour le faire interagir avec l'ERP interne (qui devra alors forcément utiliser ODBC ou une base de données SQL). TinyCRM possède ce lien et une extraordinaire flexibilité. Mais franchement l'interface est tout sauf un modèle du genre ! On me rétorquera que l'on ne peut pas tout avoir et que les ERP sont connus pour leur austérité. Mais rien n'oblige le Logiciel libre à continuer dans cette voie. Au contraire, la qualité de produits comme EBP ou encore Navision montre que l'on peut faire efficace et élégant. Pour le reste le Libre est pleinement à la hauteur !

1 Pourquoi ACT! 6.0.x ?
Parce que les versions 7 et 8 d'ACT! ne s'interfacent pas avec un ERP ! En plus, elles souffrent d'un sévère hypertrophisme de la base de données qui les rend lentes ! Pour information, la station de test est tout de même un PIV avec 1,5 Go de RAM sous Windows XP SP2. Un programme qui met plus de trente secondes à se lancer n'est pas acceptable ! ACT! 7.0.4 est de ce point de vue une catastrophe ! Or, la base de données ne contient que 700 noms ! ACT! 8 est déjà nettement mieux, mais ça reste bien en dessous dans ce cas des produits types EBP. Donc, pas exploitables dans la vie de tous les jours...